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      廣州斯必得常規項目的技術支持內容與服務
      發布時間:2023-04-06
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      文章簡介:

      廣州斯必得電子科技有限公司的技術服務體系是一個立體的多層次結構,由工程服務處、產品用戶服務部構成,完善的技術支持與服務架構,可以保障用戶在設備使用的周期中,始終得到最好的服務。

      1.電話咨詢服務

      對于客戶維護類和一般故障類問題,維護工程師提供咨詢接收服務和咨詢受理服務,盡最大努力,最大限度解決與滿足客戶的需求,設立熱線服務電話,由專業的維護工程師回答客戶提出的問題,指導客戶解決問題。對于此種方式無法解決的問題,升級到遠程技術支持或現場技術支持服務。

      2.電話支持服務

      客戶在維護設備過程中,遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術故障時,可通過電話的方式向我司客戶支持中心提出服務請求。我司客戶支持中心接到技術支持的服務請求后,將首先通過電話支持服務進行響應,根據故障現象劃分故障的等級,在規定的時間內通過電話幫助客戶進行故障定位,并提出解決方案,最終指導客戶排除設備故障。

      3.遠程技術支持服務

      對于通過電話支持服務項目不能解決的設備故障,我司在征得客戶同意后,可以通過遠程服務網絡,登錄到相關設備或服務器,進行故障診斷,查找故障出現的原因,指導客戶處理故,技術方案經客戶批準后,指導客戶的現場技術人員具體實施方案。

      4. 現場技術支持服務

      對于通過電話支持服務和遠程技術支持服務都不能解決的設備故障,我司將迅速提供現場支持服務,安排經驗豐富的維護工程師赴現場分析故障原因,制定故障解決方案,并最終排除故障,同時我司維護工程師在進行現場支持服務前應作好以下準備:

      查閱客戶檔案,了解客戶設備運行情況及設備以往所發生過的問題的處理辦法。

      準備現場技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。

      我司維護工程師抵達客戶現場,首先提交技術服務申請報告給客戶負責人簽字確認。

      了解設備運行情況,核實故障現象,并根據故障現象對設備進行故障分析、測試、診斷,并制定故障解決技術方案。技術方案經客戶批準后,由客戶的技術人員具體實施方案;或在客戶。我司維護工程師在處理故障時,要認真填寫《技術服務報告》,并在離開現場前交客戶主管部門存檔。

      5.緊急故障排除服務

      緊急故障排除服務是指客戶在使用我司產品時遇到設備出現癱瘓、停機、系統紊亂等無法正常運行或使用產品造成的對人身安全的危害的一級故障,通過電話、傳真或其他聯系方式向我司尋求技術支持和幫助,我司確認客戶的服務請求后,我司將立即成立應急小組為客戶排除故障??蛻敉ㄟ^我司客戶支持中心設立的24小時熱線電話或其他方式向我司客戶中心申告設備故障信息,客戶支持中心維護工程師根據客戶申告的設備故障信息,判斷所發生

      6.現場培訓服務

      在現場工程、維護及巡檢服務后,根據客戶的需求,我司維護工程師對客戶相關工作人員進行現場培訓,提高客戶技術水平。

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